呼叫中心在裝修設計時需要考慮的因素有以下幾個方面：

１.安全的工作環境

工作環境的安全是第一重要的因素。設計裝修時要充分考慮防火的需要，并且定期檢查各種防火設備以確保他們時刻都處于良好的狀態。同時確保所有員工上班前都接受過必要的安全知識培訓，這些非?；镜臇|西，卻常常被很多企業忽略。

２.工作需要的個人空間

對于一般的訂單接入人員，西方的專家們建議每人需要大約３平方米的工作空間，但對于技術支持來說，坐席人員可能需要４平方米的空間，這是因為技術支持人員經常需要經常翻閱一些產品技術資料、文件及外部的輔助資料。

３.和其他部門的關系

一旦呼叫中心開始運轉，衡量勞動生產率的一個重要指標就是通話時間的百分比（即坐席員通話時間除以其全部工作時間的百分比）。如果坐席員在工作時間經常需要在不同的部門之間走動，這樣就會降低他／她的這項指標，從而說明呼叫中心的工作環境設計存在問題。

如果在設計時實在很難將兩個需要經常聯系溝通的事實，通過辦公自動化系統來解決距離帶來的問題。

４.輔助系統的要求

除了呼叫中心營業大廳以外，呼叫中心一般還需要高層管理人員獨立的辦公室、機房、會議室、職工午餐食堂或休息室。在設計時要充分考慮到這些部分的需要和發展。這部分的設計方案通常是由裝修公司、呼叫中心的管理人員共同合作完成的。

裝修設計的重點

１、采光

采光的問題經常和座席代表工位的布局聯系在一起，卻是很多管理者容易忽略的問題。在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大廳的中部，離窗口都較為遠一些。在呼叫中心日常管理中，管理員是現場的靈魂人物，而且要能夠看到全場的工作狀況，可以把管理員工作臺放置在中間。座席代表每天面對高強度的工作量，如果能在工作的間歇，抬頭看看窗外，享受一下陽光，不失為一種很好的調節，因此，建議座席代表的工位盡量能夠離窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光燈照明，日光燈過強，容易影響座席代表的情緒，在有的呼叫中心，我們在座席代表的工位擋板上裝飾一面鏡子，一是可以拓寬座席代表的視線，二是利用鏡子反光折射等，減弱日光燈的直接照射，我們也允許座席代表在工位上放置臺燈，在值夜班或陰雨天氣時，座席代表可以使用臺燈進行調節。

 2、呼叫中心裝飾布置

這里說的裝飾是指呼叫中心大廳的環境裝飾和座席工位的裝飾。如果有可能，應該讓呼叫中心所有員工都參與到呼叫中心的裝飾過程中，員工可以充分發揮他們的聰明和創意，激發他們的積極性和創造性。我們就有一個呼叫中心的環境裝飾完全是由呼叫中心的員工自己設計的，包括地板的顏色、擺放的各種植物，以及各種各樣員工設計的精巧裝飾品，大廳中的每一個細節都凝聚了全體員工的熱情和才智，而且非常節約，讓人感嘆不已。

另外，我們發現，需要根據座席代表的工作性質區分座席工位裝飾的標準。比如，對處理客戶咨詢、投訴等問題的座席代表，需要一個冷靜的環境，座席工位要盡量簡單整潔。在座席工位周圍可以放置一些綠色植物或懸掛一些風景畫，當座席代表疲勞或情緒不平時，可以幫助座席代表調節。對于為客戶辦理交易，處理業務的座席代表，需要相對安靜的環境，座席工位要限制個人物品的擺放，防止分散注意力。對于進行客戶關懷、客戶維系工作的座席代表，工位上可以有一些溫馨的小飾品，如一些個人、家庭的照片等。對于進行外呼營銷、需要時時進行鼓勵的座席代表，可以裝飾一些活潑的卡通、布偶等，工位周圍放置一些獎勵的禮品，懸掛一些激勵的口號等。

3、 環境色彩

我們曾在實踐中發現，色彩對調節座席代表（客戶服務代表）的工作情緒、減輕座席代表的心理壓力、激發座席代表的工作積極性發揮了很重要的作用。輕快、明亮的綠色可以使人放松、保持心情愉悅，因此，我們盡量在呼叫中心的環境布置中使用草綠、淺綠、藍綠等各種綠色，如座席代表的工位使用草綠色，顯示屏使用綠顏色的字體，大廳多擺放一些常年綠色的植物等。另一個主要使用的顏色是藍色，藍色盡量用深色的藍，可以平靜座席代表的情緒，保持穩定的心態，如在大廳的周圍懸掛一些藍色調的畫，在大廳醒目的位置放置藍色的裝飾品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用藍顏色書寫一些鼓舞人心的口號等。當座席代表心情低落、或者煩躁、心理壓力增大時，看到一些綠色、藍色時，可以很好的進行自我調節，及時恢復到正常工作狀態。

4、隔音

對于呼叫中心來講，隔音是一個比較令人頭疼的問題。在這方面，我們也曾想了很多的辦法。工位的擋板如果過高，不利于管理員進行監控，擋板如果低了，又達不到隔音的效果，座席代表之間相互干擾。為了降低噪音，呼叫中心的墻體材料或天花板最好能夠使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空間允許，可以將座席多劃分幾個小區，區之間相互隔開，或者增大座席代表之間的間距。呼入組和呼出組在空間上要分開，各種服務器、打印機、傳真機、飲水機等設備盡量不要放在座席區，如果使用空調機等設備，也要遠離座席區。對于大型的呼叫中心，應該設計有專門的通道供外界人員參觀交流使用。這些物理方法只能減低噪音的干擾，最終還要依靠座席代表的自我調節，工作時盡量不受外界環境的影響。

5、.座椅

在選擇座椅時，應該選擇比較柔軟而且高矮和背靠傾斜度可以調整的座椅。另外，由于在工作中座椅經常需要移動，所以，那種可以通過下面的轉輪自由移動的座椅是比較好的選擇。

6、.顯示器

建議采用比較大一些的顯示器（至少應該是１７英寸的）。這樣可以提高坐席人員的工作效率。

7、.隔斷高度

隔斷的高矮要適中，否則太矮了起不到“隔離”的效果，太高了為坐席員之間時常必要的交流和管理人員的監督造造成麻煩，最好在50～80之間，這樣比較好地解決了私人空間和交流方便之間的矛盾。

8、.線路安排

傳統的方法是天花板安排各種線路。線路要么通過天花板上的小孔，要么通過墻壁連接到地面上的工作站。其中，后一種方法比較美觀，是比較普遍采用的方式。這種方法的主要優點是成本比較低，缺點是改變起來比較麻煩，而且搬家時帶不走線路。

在架高地板內安排線路的方法出現的比較晚。通常的安排是把地板架高，如果地面只走通信線路的話通常只需要架高30～40cm。與天花板走線的情況不同，這種情況下地板通常只鋪設比較薄的地毯。這種安排的最大好處就是對工作站布局更改方便，甚至在搬家時都可以將地板及線路搬走。當然缺點也很明顯，地板走線的成本要比天花板走線高30%左右，而且架高了的地板會使一些人感到不舒服。所以，通常只有在呼叫中心工作站布局經常需要改動時，才建議采用這種方法。

9、.工作站的布局

工作站被稱為呼叫中心的“底線”（bottom line）。這是坐席員創造價值的地方。工作站的設置會影響到坐席員的工作效率。設計的總原則在于：坐席員的工作形式和（獨立工作還是分組工作）和對坐席員工作需要的監督程度（他們是否可以很自覺地完成工作）。

建都程度是一個需要恰當把握的管理原則。在沒有足夠監督的情況下，有些坐席員是不能很好地完成工作的；可是對另一些你叫自覺地員工則不需要過多的監督。因此，過少的監督不能保證服務的質量和工作的效率，而過多的監督可能會引起員工反感從而起到相反的作用。

大多數呼叫中心的坐席員是獨立從事工作的，只是偶爾需要和組長或管理人員（supervisor）進行一些交流。所以大多數呼叫中心的工作站都是設計成長方直角形狀的，其布局既有直線直角的，也有折現形式的；另外，也有一些形狀布局的，即幾個工作站圍成一個圓圈，這種格局在稠密的環境里降低噪音的效果比較好。這幾種布局在提供給坐席員一定的個人空間的同時，液位管理人員的監督提供了一定得方便。

如果坐席員是以小組的形式工作，每個小組之間需要經常交流的話。設計時應考慮把呼叫中心分成若干個以組為為單位的對立的區間，或者以每組的組長為中心，組員以圍繞的形式布局。

以上只是介紹了幾年以來我們在呼叫中心辦公區建設和管理中的部分經驗和做法。其實在呼叫中心的環境管理上，更加需要注意的是文化環境的建設。從我們的實踐經驗看，一個好的呼叫中心，不僅要給員工營造一個好的工作環境，同時也要營造了一個好的文化環境，讓每一個員工能夠在工作中學習，激發他們競爭，鼓勵他們創新。呼叫中心的員工每天都應該能夠接受到新的業務知識、學習完善服務技巧，不斷提高服務水平。

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